Alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan

Beberapa alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:

• Sistem keluhan dan saran, yaitu sistem yang menggunakan kotak (box) keluhan dan saran atau menggunakan hotline service untuk memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan dan sarannya.
• Survei kepuasan pelanggan, yaitu diadakannnya survei penelitian dengan menggunakan kuisioner untuk menjaring dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.
• Belanja siluman, yaitu perusahaan membayar seseorang untuk bertindak sebagai pembeli potensial dan melaporkan temuan-temuan mereka saat berbelanja akan produk perusahaan tersebut tentang kekuatan dan kelemahan pada saat transaksi jual beli.
• Analisa kehilangan pelanggan, yaitu perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau beralih ke pemasok (produk) lain untuk mempelajari sebabnya.

Definisi nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai dan kepuasan terdiri dari:

• Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara total customer value dengan total customer cost.
• Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
• Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.