Definisi nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai dan kepuasan terdiri dari:

• Nilai yang diterima pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara total customer value dengan total customer cost.
• Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
• Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.